Jsme tu pro tebe

Vrácení, výměna
& reklamace

Nesedl ti produkt, potřebuješ změnu nebo něco není v pořádku? Ozvi se nám. Pomůžeme ti najít správný postup bez zbytečných komplikací.

Ozvi se nám ↗

Co potřebuješ vyřešit?

Vrácení zboží do 14 dnů

Jako spotřebitel můžeš u nákupu přes internet zpravidla odstoupit od smlouvy bez udání důvodu do 14 dnů od převzetí zboží. U jedné objednávky dodávané po částech běží lhůta od převzetí posledního kusu nebo části.

  1. Dej nám vědět

    Ve lhůtě pro odstoupení nám pošli jednoznačné oznámení e-mailem nebo kontaktním formulářem. Můžeš použít i vzorový formulář v našich Obchodních podmínkách, není to ale nutné.

  2. Zabal a odešli zboží

    Zboží odešli bez zbytečného odkladu, nejpozději do 14 dnů od odstoupení. Aktuální adresu pro vrácení ti potvrdíme e-mailem. Zboží vhodně zabal a přilož příslušenství i případný dárek, který se váže k vracenému nákupu. Zásilky na dobírku nepřebíráme.

Dopravu zboží zpět při běžném vrácení hradí zákazník. Nabídneme-li ti náš přepravní štítek, jeho cenu sdělíme předem. Odečtení z vracených peněz je možné po dohodě s tebou. U oprávněné reklamace platí jiná pravidla, uvedená níže.

Kdy dostaneš peníze zpět?

Bez zbytečného odkladu, nejpozději do 14 dnů od odstoupení. S vrácením peněz můžeme počkat, než obdržíme zboží nebo doklad o jeho odeslání, podle toho, co nastane dříve.

Peníze vrátíme stejným způsobem, jakým byla objednávka zaplacena. U objednávek placených na dobírku tě poprosíme o číslo účtu, na který ti můžeme peníze se tvým souhlasem vrátit.

Co se děje s původním poštovným?

Při vrácení celé objednávky vracíme také zaplacené náklady na její původní dodání k tobě, nejvýše do výše nejlevnějšího standardního způsobu dodání, který jsme při nákupu nabízeli. Příplatek za dražší, například expresní dopravu, vracet nemusíme.

Vracíš jen část objednávky? Při vrácení pouze části objednávky se původní náklady na dopravu zpravidla nevracejí, pokud by jejich výše byla stejná i při objednání pouze zboží, které si ponecháváš.

Jak zboží připravit k vrácení?

Zboží prosím vrať pokud možno kompletní, včetně příslušenství a v původním obalu, pokud ho máš k dispozici. Původní obal nám pomáhá zboží bezpečně přepravit, zkontrolovat jeho stav a znovu jej uvést do prodeje.

Se zbožím během 14denní lhůty zacházej pouze v rozsahu potřebném k tomu, abys zjistil/a jeho povahu, vlastnosti a funkčnost, podobně jako při prohlídce v kamenném obchodě.

Pokud bylo se zbožím nakládáno nad tento rámec a jeho hodnota se tím snížila, můžeme odpovídající snížení hodnoty zohlednit při vrácení peněz.

Které zboží nelze běžně vrátit?

Zákonné výjimky se týkají zejména:

  • zboží vyrobeného nebo upraveného podle tvých individuálních požadavků, například skutečně personalizovaného zboží;
  • zboží v zapečetěném obalu, které po porušení obalu není vhodné vrátit z hygienických nebo zdravotních důvodů;
  • zboží podléhajícího rychlé zkáze nebo s krátkou dobou spotřeby.

Samotná skutečnost, že jde o potravinu, čaj, jedlé květy, koření nebo kosmetiku, odstoupení nevylučuje. Rozhodující je povaha konkrétního zboží a splnění zákonných podmínek výjimky.

Další zákonné výjimky a podrobnosti uvádíme v Obchodních podmínkách.

Chceš produkt raději vyměnit?

Ozvi se nám. Výměnu nevadného zboží za jiný produkt můžeme nabídnout podle jeho stavu a skladových zásob. Případný doplatek a dopravu si domluvíme předem.

Jde o dobrovolnou službu nad rámec zákona, nikoli o automatický nárok, pokud nebyla součástí konkrétní nabídky. Stejně individuálně můžeme vyřešit i žádost o pozdější vrácení.

Dorazila zásilka poškozená?

Mrzí nás to. Ozvi se nám prosím co nejdříve. Čím lépe dokážeme zachytit stav zásilky při doručení, tím rychleji můžeme zjistit, co se stalo, a situaci vyřešit.

Pokud je to možné, obal ani výplň zatím nevyhazuj. Mohou být potřeba při posouzení škody s dopravcem nebo naším logistickým partnerem.

Co nám ideálně pošli

  • číslo objednávky;
  • fotografii poškozeného produktu;
  • fotografie celé zásilky a vnějšího obalu, ideálně z více stran;
  • fotografii přepravního štítku na zásilce;
  • fotografie vnitřního balení, výplně a způsobu, jakým bylo zboží v balíku uloženo, pokud je ještě možné původní stav zachytit;
  • detail viditelného poškození obalu, například promáčknutí, protržení nebo deformace.

Pokud je vnější obal viditelně poškozený už při převzetí, upozorni na to dopravce nebo výdejní místo a požádej o zaznamenání poškození, pokud to způsob předání umožňuje.

Tyto podklady nám pomáhají posoudit, zda ke škodě došlo při balení nebo při přepravě, a případně ji uplatnit u dopravce nebo logistického partnera.

Reklamace vadného zboží

Objevila se na produktu vada? Napiš nám její popis, kdy se projevila a jaké řešení preferuješ. Číslo objednávky a fotografie nebo video nám pomohou, pokud je máš k dispozici.

Než zboží odešleš, doporučujeme se nám ozvat. Často ho nejprve dokážeme posoudit z fotografií a ušetříme ti balení i dopravu.

Pokud potřebujeme zboží fyzicky zkontrolovat, domluvíme vhodný způsob předání. Převzetí zboží potřebného k odstranění vady zajistíme na naše náklady. U oprávněné reklamace uhradíme také další účelně vynaložené náklady, například přiměřené poštovné, pokud ti vzniklo.

Reklamaci spotřebitele včetně odstranění vady vyřídíme a o výsledku tě informujeme bez zbytečného odkladu, nejpozději do 30 dnů od jejího uplatnění, pokud se v konkrétním případě výslovně nedohodneme na delší lhůtě.

Jaké řešení reklamace můžeš požadovat?

Zpravidla si můžeš zvolit opravu nebo výměnu za zboží bez vady, pokud zvolený způsob není nemožný nebo oproti druhému nepřiměřeně nákladný.

Za zákonných podmínek můžeš požadovat také přiměřenou slevu nebo odstoupit od smlouvy, například pokud vadu neodstraníme řádně a včas nebo se opakuje. Pro nevýznamnou vadu od smlouvy odstoupit nelze.

Podrobnosti o právech z vadného plnění najdeš v Obchodních podmínkách.

Co když potřebujeme zboží prohlédnout?

Pokud je fyzické posouzení nebo odstranění vady nezbytné, požádáme tě o předání zboží a domluvíme další postup.

Pokud bez potřebné součinnosti objektivně nemůžeme reklamaci posoudit nebo odstranit vadu, může to ovlivnit dobu potřebnou k jejímu vyřízení.

Chceš zrušit objednávku?

Napiš nám co nejdříve, ideálně s číslem objednávky. Pokud ještě není na cestě, pokusíme se expedici zastavit.

Pokud už byla zásilka odeslána, postupuj podle části Vrácení zboží do 14 dnů. U zboží se zákonnou výjimkou, například skutečně personalizovaného produktu, se možnost zrušení posuzuje podle konkrétní situace.